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Questo è l'email che ho inviato al direttore. Non ho ricevuto risposta, ma penso dovresti esserne a conoscenza se è richiesto un feedback genuino.
Ciao Philip,
Mi scuso per questa lunga email, ma sono stato costretto a fare un riassunto e a sottolineare la mia esperienza prima di considerare il mio feedback formale. Odio dare feedback negativi, ma voglio capire qual è la tua posizione riguardo a quanto segue.
Spero ti ricordi di me, quando mi hai gentilmente chiamato dalla tua vacanza in Grecia, con l'intenzione che la tua posizione tramite Kim Adams fosse quella di Coordinatore della Chirurgia Spinale, email del 28/07 alle 13.14 a me stesso che evidenziava questo fatto di cui eri anche in copia, con la nostra chiamata tra noi il 30/07. Questa chiamata mi ha dato fiducia e mi ha fatto capire che avevo ancora opzioni tra l'avere una PLIF a 2 livelli (fusione intersomatica lombare posteriore) o, in ritardo nella giornata, le raccomandazioni del Dr. Kwiek di un'alternativa DIAM, che ha causato le mie preoccupazioni sul perché della nostra chiamata. Questo è stato supportato da un'email di Kim che mostrava le mie opzioni e la struttura dei prezzi, alla quale ho inviato il mio deposito con piena fiducia.
Come richiesto, mi sono presentato alla clinica come discusso il 03/09 per le mie diagnosi chirurgiche, presto (7.30am) come consigliato dato che ero a digiuno dalla sera precedente, in modo da poter fare i miei test e fare colazione, prenotare l'hotel ed essere pronto per la chirurgia il giorno successivo. Ero piuttosto entusiasta di vedere finalmente delle cose positive succedere nella mia vita, e presto avrei risolto il mio problema alla schiena.
All'arrivo, ho riempito i moduli secondo le indicazioni, il che ha richiesto circa 30 minuti. Dopo averlo fatto, ho poi aspettato nel corridoio per 45 minuti, seduto a chiedermi cosa stesse succedendo/passi successivi. Ho poi preso l'iniziativa di andare a vedere Karolina per evidenziare che avevo finito di compilare i moduli, rimanendo comunque positivo.
Ho notato che era una persona molto impegnata, sempre in movimento. Alla fine, sono stato portato a fare la mia scansione del torace dopo ulteriori 20 minuti di attesa.
Dopo averlo fatto, mi è stato comunicato che i prossimi passi sarebbero stati i test per cuore/pressione sanguigna/capacità polmonare, dove ho aspettato ulteriori 55 minuti, seduto nel corridoio. Ricorda che sono ancora a digiuno senza nemmeno avere un sorso d'acqua dalle 5pm della sera precedente.
Ho poi aspettato quasi un'altra ora, ora erano le 2.30pm e mi trovavo ancora solo nel corridoio quando Karolina mi ha informato che c'era stato un altro cambio di programma e che sarei stato il prossimo a fare una risonanza magnetica e poi fare il prelievo del sangue. È stato a questo punto che ho fatto presente che ero ancora a digiuno e che potevo avere un sorso d'acqua, cosa che è stata concordata, ovviamente ero molto affamato a quel punto.
Ancora una volta abbiamo avuto un altro cambio di programma e sono stato inviato a fare il prelievo del sangue con un ulteriore attesa di 45 minuti. Mi è stato anche chiesto, a questo punto, che la risonanza magnetica non era disponibile e mi è stato consigliato di andare in città a mangiare qualcosa e ritornare alle 3.30pm. Widyane aveva a quel punto preso il posto di Karolina come mia coordinatrice.
Sono tornato puntuale per la risonanza, ancora forse un'altra attesa di 30 minuti, ed è stato a questo punto che mi è stato comunicato che il mio intervento chirurgico per il giorno seguente, giovedì, era stato cancellato fino al venerdì mattina perché la chirurgia di mercoledì era andata oltre il tempo previsto. A questo punto ero molto deluso, molto nervoso, stanco (ero partito dal mio hotel a Wroclaw alle 5.30am) e mi chiedevo se avessi preso una decisione molto sbagliata nel venire in Polonia. Dopo ciò mi è stato chiesto di tornare giovedì alle 10.30am per i risultati della mia risonanza e diagnosi.
Ancora una volta ho aspettato circa un'ora nonostante fossi arrivato all'ora corretta, dove è stato confermato che ero idoneo all'intervento, ma poi di tornare alle 2.30pm per avere la mia consulenza con il Dr. Kwiek sui dettagli della mia risonanza, perché ora non era disponibile. Quindi, altro tempo in attesa, andando in città per passare alcune ore.
Durante la mia consulenza, ho chiesto se potevi essere presente nella discussione in quanto ero portato a credere che la tua posizione fosse di coordinatore vertebrale, ma mi è stato comunicato che non lo eri e che eri solo il direttore d'azienda. Ho aspettato un'altra 45 minuti in più, il Dr. Kwiek ha detto che avrebbe fatto un DIAM (non un PLIF) e non avrebbe fatto un 1 livello ESS (Disco Endoscopico ma un PLDD (una Compressione Discale Laser Percutanea a 2 livelli) che non era mai stato precedentemente menzionato, nessuna guida sui prezzi ecc. Mi sono sentito molto vulnerabile, nulla come avevamo discusso e confermato per iscritto, e chiaramente il PLIF non era mai un'opzione. Ho dovuto praticamente andare con il flusso e seguire le raccomandazioni del Dr. Kwiek.
Widyane mi ha spiegato che sarei stato operato più tardi nella giornata di venerdì e di venire all'ospedale dopo una colazione leggera (stavo alloggiando al Mercure, non in città quindi taxi tutto il tempo) per le 10.30am.
Bizzarramente, ero appena arrivato al mio hotel giovedì sera dopo aver passato un po' di tempo in città, ero stato lì solo 5 minuti quando Widyane mi ha chiamato per dire di un altro cambio di piano, e che dovevo venire immediatamente in hotel quella sera e sarei stato operato come la nona persona della giornata, circa alle 11.30am. Pertanto, avevo preso un taxi per andare in città, tornare dalla città, e poi tornare di nuovo in città, non avevo usato l'hotel per nulla quel giorno e avrei potuto fare il check-out la mattina. Tutto questo mi sta costando soldi. Dopo le acrobazie del giorno precedente, di lunghe attese e chirurgia annullata, ho pensato che questo processo dietro le quinte non fosse davvero buono, rendendomi molto a disagio riguardo a tutta l'esperienza.
Giovedì sera ho poi fatto il check-out dall'hotel nonostante non ci fossi stato, non avendo la colazione che avevo pagato. Giovedì 8.30 PM ero ora in ospedale e in attesa dell'intervento per il giorno successivo. Ho pensato di passare il tempo guardando un po' di Netflix che avevi pubblicizzato per i tuoi clienti internazionali, tuttavia, credici o no, è peggiorato. La stanza in cui ero messo non aveva alcun segnale, né per Netflix, né per iPad, né per il mio telefono cellulare, non potevo comunicare con la mia famiglia a meno che non camminavo dall'altra parte del corridoio con un po' di ricezione, fondamentalmente una lunga, lunga notte. Ero anche a digiuno al mio arrivo alle 8pm in preparazione per l'intervento del giorno successivo.
Venerdì ho avuto l'intervento verso mezzogiorno, nessun problema e mi sentivo piuttosto ottimista. Venerdì sera, dopo essermi risvegliato dall'intervento verso le 6.30 pm, ho chiesto se potevo mangiare qualcosa e l'infermiera è tornata con uno yogurt. Ho chiesto se c'era qualcosa di più sostanziale dato che non mangiavo dalle 5pm del giorno precedente. È tornata e ha detto che la cucina non era a conoscenza della mia presenza e che avrei dovuto aspettare fino a sabato mattina. Ho detto che non ero contento di questa situazione e se potevo ordinare del cibo da asporto da consegnare. A tal proposito, questo mi è stato confermato, tuttavia il prossimo problema era che io appena uscito dall'intervento, non potevo camminare, ma a causa della stanza in cui mi trovavo non avevo ricezione e questo si è rivelato impossibile. L'infermiere di turno aveva una conoscenza molto limitata della lingua inglese e questo si è rivelato una sfida, tuttavia tra noi siamo riusciti a ottenere un disgustoso KFC che è stato consegnato, ma almeno un po' di cibo nel mio stomaco dopo una lunga attesa.
Sabato mattina verso le 7am, l'infermiera notturna, con un buon inglese, è venuta a dire che avrei presto avuto la colazione e che un taxi era stato ordinato per le 9am per riportarmi all'hotel e che dovevo ritirare la mia prescrizione dalla farmacia. Forti allarmi suonarono, innanzitutto non potevo credere che mi si aspettasse di prendere la mia prescrizione dopo l'intervento che avevo appena subito, in secondo luogo non avrei potuto prenotare nel mio hotel fino alle 3pm, cosa abbastanza comune, cosa mi si aspettava di fare per 6 ore, dove avevo solo molto delicatamente usato il bagno nella stanza come mio unico movimento. L'infermiera ha capito le mie preoccupazioni e ha detto che potevo prendere un taxi alle 11am, dove ho evidenziato che ancora non andava bene e avrei preferito fermarmi durante la notte come parte del mio recupero, essendo stato operato solo 18 ore prima, il che sembrava sensato e spiegato nel mio riassunto di Kim, le parole stampate esatte essendo "1-2 Notti di ospedalizzazione in una stanza confortevole con WIFI e Netflix". Tuttavia mi è stato detto che non era possibile perché l'intero ospedale doveva chiudere per il sabato senza alcuna struttura disponibile. Ero ora fuori di me e comprensibilmente molto ansioso. È stato a questo punto che ho deciso che l'unico modo per risolvere questa questione poteva essere chiamare Widyane nel suo giorno libero, che con tutto rispetto è riuscita a contattare l'hotel per farmi fare il check-in in anticipo. Ho ritirato io stesso la prescrizione dovendo prendere il taxi per la farmacia sulla strada verso l'ospedale.
In più, sabato mattina mi è stato chiesto di firmare un documento ma era tutto in lingua polacca (mi sono rifiutato poiché nessuna spiegazione e potevo stare firmando qualcosa con cui non ero d'accordo, come se fossi contento di tutta la mia esperienza). Ho segnalato il problema a Widyane quando stava sistemando il mio hotel che ha evidenziato che era solo il mio foglio di dimissione. Questo era folle e dovrebbe essere fornito un documento in lingua inglese.
Spero che tu possa vedere che tutta la mia esperienza è stata molto difficoltosa e non piacevole. Normalmente sono una persona molto rilassata, equilibrata, ho dovuto ricordare a me stesso che sono in Polonia solo per risolvere il mio problema alla schiena e ci saranno differenze rispetto al Regno Unito, come le limitazioni linguistiche e dover ritirare le prescrizioni, ma tutto il processo dietro le quinte è stato terribile.
Vorrei inoltre aggiungere infine che ho personalmente pensato che Widyane e Karolina fossero chiaramente sovraccaricate di lavoro, entrambe hanno cercato di essere positive e professionali. A volte correvano fisicamente in giro, senza fiato, il che offriva poco conforto quando si vedeva questo da una certa distanza. Penso che fossero un po' imbarazzate dal dover fare scuse per altri reparti e non poter offrire alcuni dei servizi basilari attesi. Ho lavorato per tutta la vita nel settore dei servizi e anche solo un impegno in un calendario giornaliero con slot di tempo effettivi sarebbe un grande passo avanti.
Ancora una volta mi scuso per la lunghezza di questa email e ti do il tempo di digerire e capire le mie preoccupazioni. Ho speso una quantità enorme di denaro per me personalmente e non avrei dovuto vivere l'esperienza che ho vissuto. Chiaramente sei dal lato del business piuttosto che quello dell'esperienza della chirurgia dove potresti non essere stato qualificato per affermare alcune delle cose dalla nostra conversazione iniziale.
Attendo la tua risposta.
Cordialmente,
David Thompson